Sernac y Entel alcanzan acuerdo para compensar a más de 2,6 millones de consumidores

Tras varios meses de trabajo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la empresa de telecomunicaciones Entel llegaron a un acuerdo mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), a raíz del proceso de no renovación y oferta de nuevos contratos impulsado por la compañía desde el 1 de enero de 2023.

El acuerdo beneficiará a 2.633.487 consumidores de servicios móviles, fijos y de televisión de pago que se vieron afectados por estos cambios contractuales. En total, las compensaciones e indemnizaciones alcanzan los $8.500.243.960.

De ese universo, 132.566 personas recibirán un monto promedio de $17.071 por concepto de restituciones, correspondientes a diferencias de precios cobradas, incluidos reajustes e intereses. En tanto, 2.500.921 consumidores serán indemnizados con un promedio de $2.493 por errores de información.

Adicionalmente, quienes hayan presentado reclamos ante el SERNAC hasta el 18 de diciembre de 2025 recibirán un monto extra por el denominado “costo del reclamo”, el que variará según el canal utilizado: cerca de $13.250 para reclamos presenciales, alrededor de $1.390 para reclamos vía call center y aproximadamente $1.185 para aquellos realizados a través del sitio web del organismo.

Respecto de la forma de pago, Entel aplicará los montos como descuentos o abonos automáticos en la boleta para clientes sin deuda; en el caso de quienes mantengan deudas, estos se imputarán al saldo adeudado. Para exclientes sin deuda, el pago se realizará mediante transferencia a la Cuenta Rut de BancoEstado, mientras que quienes no cuenten con una Cuenta Rut activa recibirán un vale vista electrónico cobrable en cualquier sucursal bancaria del país.

Como parte del acuerdo, Entel también se comprometió a implementar medidas correctivas en sus procesos de término y renovación de contratos. Entre ellas, solo podrá ejercer la no renovación tras un plazo inicial fijo y común para todos los clientes, deberá proponer nuevos contratos de manera explícita —dejando claro que el consumidor puede aceptar o rechazar— y garantizar que el silencio no constituya aceptación. Asimismo, deberá informar de forma clara que los contratos pueden ser terminados en cualquier momento, mediante mecanismos simples y equivalentes a los de contratación.

La empresa deberá difundir los alcances del acuerdo a través de su sitio web, correos electrónicos y una glosa explicativa en las boletas de sus clientes. Finalmente, el SERNAC informó que el universo de beneficiarios y los montos a pagar serán determinados y verificados mediante un informe de auditoría externa.