Sernac fija criterios: bancos no pueden descartar fraudes de clientes sin resolución judicial

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) aprobó un nuevo dictamen interpretativo en materia de fraude en medios de pago, con el objetivo de fortalecer la protección de los consumidores frente a operaciones no reconocidas en tarjetas y transacciones electrónicas, en el marco de la Ley 20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC).

La interpretación complementa las acciones desarrolladas por el Servicio bajo su “Agenda Antifraude”, iniciativa destinada a reforzar la fiscalización y elevar los estándares de protección en el mercado financiero.

Según explicó el organismo, el ordenamiento jurídico chileno reconoce como derechos de los consumidores no solo aquellos establecidos en la ley general, sino también los contemplados en normativas especiales que resguardan sus intereses. En ese contexto, el régimen de limitación de responsabilidad por operaciones no autorizadas forma parte del catálogo de derechos cuya observancia corresponde supervisar al Sernac.

El dictamen busca otorgar certeza jurídica respecto del cumplimiento de las obligaciones de los proveedores, asegurando que la protección legal sea efectiva y oportuna frente a vulnerabilidades del sistema, y estableciendo criterios claros sobre la tramitación de los reclamos.

Entre los principales lineamientos, el documento determina que, si una persona cumple con los requisitos legales para reclamar por un fraude, la entidad financiera no puede descartar de manera unilateral la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente.

En caso de que el proveedor estime que existió dolo o culpa grave del consumidor, deberá recurrir al tribunal competente para que sea un juez quien determine si procede la restitución de los fondos. Asimismo, el Servicio recalca que corresponde al emisor probar que la operación fue autorizada por el titular, no siendo suficiente el mero registro de la transacción.

El dictamen también enfatiza que las instituciones financieras deben contar con canales gratuitos y permanentes para recibir avisos de extravío, hurto, robo o fraude, además de informar de forma clara, veraz y oportuna sobre los procedimientos, requisitos y plazos asociados al reclamo.

En caso de incumplimiento, las personas pueden presentar un reclamo ante el Sernac o ejercer acciones ante los Juzgados de Policía Local, incluyendo la eventual solicitud de indemnización de perjuicios. El Servicio, por su parte, podrá utilizar las facultades que le confiere la ley, como requerir información, denunciar infracciones, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos o interponer demandas colectivas en defensa del interés general de los consumidores.

El organismo recordó que estos dictámenes se emiten a solicitud y en ejercicio de sus atribuciones legales, con el fin de orientar tanto a consumidores como a proveedores sobre la correcta aplicación de la normativa vigente.